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¿Qué es el módulo de servicio?
Es un conjunto de herramientas diseñado para gestionar y dar seguimiento a solicitudes, problemas y atenciones que requieren soporte, ya sea técnico, operativo o administrativo. Su objetivo principal es asegurar que cada requerimiento sea atendido de forma ordenada, oportuna y medible.
Registrar solicitudes o incidencias desde distintos canales.
Asignar responsables y prioridades.
Hacer seguimiento del estado de cada atención.
Asegurar tiempos de respuesta definidos.
Mantener un historial completo de lo que ocurrió.
Casos o solicitudes
Representan cada problema, requerimiento o consulta.
Cada caso puede tener:
-
Tipo (incidente, requerimiento, reclamo, consulta)
-
Prioridad
-
Estado (abierto, en proceso, resuelto, cerrado)
-
Responsable asignado
Colas y asignaciones
Las solicitudes pueden entrar a colas según:
-
Tipo de problema
-
Área responsable
-
Nivel de urgencia
Desde ahí se asignan a la persona o equipo adecuado.
Base de conocimiento
Repositorio de soluciones y procedimientos:
-
Preguntas frecuentes
-
Guías paso a paso
-
Soluciones ya probadas
Ayuda a resolver casos más rápido y de forma consistente.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Definen:
• En cuánto tiempo debe responderse un caso
• En cuánto tiempo debe resolverse
Esto permite medir si el servicio se está cumpliendo correctamente.
Actividades de seguimiento
Incluye tareas como:
-
Llamadas
-
Correos
-
Visitas
-
Notas internas
Todo queda registrado para tener trazabilidad.
Reportes y métricas
Permite analizar:
-
Cantidad de casos atendidos
-
Tiempos de respuesta
-
Cumplimiento de SLA
-
Carga de trabajo por equipo
Esto sirve para mejorar procesos y tomar decisiones.
Beneficios estratégicos
Mayor orden y control del trabajo
Mejor experiencia para quien solicita ayuda
Menos errores y olvidos
Información histórica para auditorías o mejoras
Trabajo colaborativo entre equipos
La voz de de nuestros clientes
Carlos de la Jara
Especialista sistemas Scania AMR
"Contábamos con las descripciones funcionales y los requerimientos específicos definidos por nuestra casa matriz. En conjunto con nuestro el equipo de nuestro proveedor de Microsoft Dynamics, transformamos estos lineamientos en un proyecto exitoso en Chile. Gracias a los resultados obtenidos, replicamos la implementación en Perú, consolidando así una solución efectiva y consistente en ambos países."